En El Salvador, la Defensoría del Consumidor ha puesto en marcha un Programa de Cumplimiento Regulatorio que interpela directamente a toda empresa proveedora de bienes o servicios en el país. No se trata de una recomendación de buenas prácticas ni de una iniciativa voluntaria; se trata de una obligación legal preexistente, derivada de las reformas a la Ley de Protección al Consumidor de 2024, que ahora cuenta con un mecanismo formal de verificación y adhesión.

Las reformas más recientes, vigentes desde junio de 2024, específicamente el artículo 7, literal j), de la Ley de Protección al Consumidor, establecen que todo proveedor de bienes y servicios está obligado a contar con mecanismos formales de atención y gestión de reclamos de sus consumidores. Si bien esta obligación ya existía, su aplicación efectiva había sido heterogénea. Con el lanzamiento del Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos, la Defensoría del Consumidor da un paso concreto hacia la exigibilidad de esta obligación mediante la creación de un registro público de proveedores adheridos, generando un claro contraste entre quienes cumplen y quienes no.

El programa está dirigido a proveedores que operan en El Salvador, tanto de forma presencial como a través de plataformas digitales, lo que amplía significativamente su alcance. El comercio electrónico, que durante años ha operado en una zona gris respecto de la aplicación de la normativa de protección al consumidor, queda ahora expresamente comprendido. Las empresas que comercializan bienes o servicios en línea sin contar con un mecanismo formal de atención de reclamos no están fuera del alcance de la ley; en sentido estricto, se encuentran en incumplimiento.

La adhesión al programa comprende tres etapas. La primera consiste en la presentación de una solicitud formal mediante el formulario en línea habilitado por la Defensoría del Consumidor. La segunda comprende la participación en un taller de formación sobre la Ley de Protección al Consumidor y las herramientas de autocontrol que el programa pone a disposición de los proveedores. La tercera, y más relevante desde el punto de vista jurídico, consiste en la firma de una carta de compromiso que formaliza la adhesión y genera obligaciones concretas y exigibles para el proveedor.

Entre los compromisos asumidos destacan la designación de una persona enlace con la Defensoría del Consumidor, la remisión mensual de un registro de las atenciones y reclamos gestionados y la adecuación de la conducta interna de la empresa a los parámetros establecidos por el programa. El incumplimiento de estas obligaciones puede ser invocado por la Defensoría del Consumidor en el marco de un procedimiento administrativo sancionador, con las consecuencias jurídicas que ello conlleva.

Quienes se adhieran al programa obtendrán un certificado oficial de cumplimiento y serán incorporados al portal público de proveedores adheridos disponible en el sitio web de la Defensoría del Consumidor. Este reconocimiento tiene un valor que va más allá de lo simbólico. En un entorno de mercado donde la confianza del consumidor constituye un activo cada vez más valioso, figurar como empresa adherida representa una señal clara del compromiso de la empresa con el cumplimiento de sus obligaciones frente a sus consumidores.

Quizá el beneficio más importante, desde la perspectiva del riesgo legal, sea la reducción significativa de la exposición a procedimientos sancionatorios. Una empresa que cuenta con un mecanismo formal de atención de reclamos, debidamente registrado ante la Defensoría del Consumidor y que cumple con sus obligaciones de reporte mensual, posee una posición jurídica considerablemente más sólida frente a cualquier reclamación de un consumidor que aquella que no puede acreditar ninguno de estos elementos.

En Tactic Legal El Salvador consideramos que el momento para actuar es ahora. El programa ya se encuentra en marcha, el registro de proveedores adheridos es público y la Defensoría del Consumidor cuenta hoy con un mecanismo concreto para verificar qué empresas cumplen con esta obligación legal.

Si requiere asesoría, acompañamiento o apoyo legal durante el proceso de adhesión y cumplimiento, en Tactic Legal El Salvador estamos a su disposición para brindarle el respaldo que su empresa necesita.

Artículo hecho por

Lic. Jesús Fernández

Socio

TACTIC LEGAL EL SALVADOR

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